PROJETO DE INDICAÇÃO N° 218/2022
“OBRIGA AS EMPRESAS DE TELEFONIA E TV POR ASSINATURA A ENVIAREM PARA O EMAIL DO CLIENTE OU ENDEREÇO DO MESMO, INDEPENDENTE DE SOLICITAÇÃO, A GRAVAÇÃO DAS CONVERSAS COM O (A) ATENDENTE VIA TELEFONE OU POR MEIO DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO VIA INTERNET – FALE CONOSCO, NA FORMA QUE MENCIONA”.
ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO DO CEARÁ INDICA:
Art. 1º. Ficam as empresas de telefonia fixa, celular e de TV por assinatura, obrigadas a enviarem para o e-mail do cliente ou endereço do mesmo, independente de solicitação, as conversas por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC ou por meio do Serviço de atendimento via internet – Fale Conosco, em caso de reclamação do cliente ou oferta de serviços por parte das empresas.
Parágrafo Único. Para fins do disposto no caput, deverá sempre vincular o número do protocolo correspondente a cada atendimento ao CPF ou CNPJ do assinante.
Art. 2º. Na hipótese de transferência de ligação telefônica a outro atendente competente para solução definitiva da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição, a empresa procederá a determinação do Art. 1º para todos os outros atendimentos seguintes.
Art. 3º. Estando a presente Proposição de acordo com a conveniência do Poder Executivo, como rege a Constituição Estadual, o Governador do Estado enviará para esta Casa Legislativa uma mensagem para apreciação.
TONY BRITO
DEPUTADO
JUSTIFICATIVA:
O presente projeto visa conferir transparência às relações de consumo em todo o Estado do Ceará.
O direito do consumidor tem como um de seus princípios norteadores o Princípio da Transparência nas relações de consumeristas, vê-se no artigo 6º, III da Lei 8078/90, que é assegurado ao consumidor a plena ciência da exata extensão das obrigações assumidas perante o fornecedor. Assim deve o fornecedor transmitir efetivamente ao consumidor todas as informações indispensáveis à decisão de consumir ou não o produto ou serviço, de maneira clara, correta e precisa. Desta feita, a relação entre as empresas de telefonia e TV por assinatura com os consumidores merecem o maior nível de transparência possível.
A telefonia tanto fixa como móvel, bem como a TV por assinatura têm sido utilizadas para infinitas atividades sendo intrinsecamente ligadas ao nosso estilo de vida. Portanto, não são raros os casos de clientes reclamando do atendimento oferecido pelas empresas, que além de demorado não é assertivo.
Um ponto de debate é a resolução das demandas apresentadas pelo consumidor. É difícil as centrais acompanharem de perto as ocorrências sem oferecer um número de protocolo que garanta de fato a continuidade do atendimento até a resolução do problema.
Para minimizar esses impasses constantes, foi institucionalizada em 2008 a lei do SAC, que define uma série de padrões que devem ser seguidos pelas companhias que oferecem serviços de atendimento ao cliente, proporcionando mais segurança para todos os envolvidos. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um sistema adotado por diversas empresas como forma de melhorar a prestação de serviços e aproximar o cliente das atividades empresariais. Ante tal proximidade, o SAC também acaba servindo como portal de reclamações dos consumidores insatisfeitos, fazendo com que a empresa tenha de tomar medidas internas para diminuir o grau de insatisfação.
Uma dessas medidas é a gravação das ligações, para avaliar o atendimento e verificar em quais aspectos a empresa pode melhorar. Embora a legislação nos garanta o direito de solicitar as gravações das conversas realizadas, percebemos a dificuldade quando precisamos provar que informações ou promessas que recebemos dos atendentes não foram cumpridas. Pior ainda quando não possuímos o nº do protocolo referente à conversa solicitada. Quanto à impossibilidade de fornecer o número de protocolo, essa dificuldade poderia ser solucionada se as conversas com os operadores fossem vinculadas ao código do cliente ou até mesmo ao número do CPF.
Diante de tais fatos, tem-se no aspecto jurídico o exercício da competência concorrente dos Estados na elaboração de norma sobre o Direito do Consumidor, a teor do artigo 24, inciso V, da Carta da República, no que autoriza a complementação em âmbito local de legislação que a União editou. Sabe-se que embora a União seja privativamente competente para legislar sobre Direito Civil e seguros, os estados e o Distrito Federal têm também competência para legislar sobre relações de consumo em geral. “Portanto, apenas quando a norma federal, a fim de garantir a homogeneidade regulatória, afastar a competência dos estados para dispor sobre consumo, haverá inconstitucionalidade formal.
Portanto, este projeto de indicação visa assegurar que o Código de Defesa do Consumidor seja efetivamente cumprido e que se promova a resolução de problemas de forma mais efetiva e rápida, como deve ser.
Diante do exposto, peço o apoio dos Nobres Pares desta Casa, para aprovação deste Projeto de Indicação.
TONY BRITO
DEPUTADO