PROJETO DE LEI Nº 188/2011
Dispõe sobre normas de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo Estado do Ceará.
A ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO ESTADO DO CEARÁ DECRETA:
CAPÍTULO I
Das Disposições Gerais
Art. 1º. Esta Lei estabelece normas básicas de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo Estado do Ceará.
§ 1º - As normas desta Lei visam à tutela dos direitos dos usuários e aplicam-se aos serviços públicos prestados:
I - pela Administração Pública direta, indireta e fundacional;
II - por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.
§ 2º - Esta Lei se aplica aos particulares somente no que concerne ao serviço público delegado.
CAPÍTULO II
Dos Direitos dos Usuários
Seção I
Art. 2º. São direitos básicos do usuário:
I - a informação;
II - a qualidade na prestação do serviço;
III - o controle adequado do serviço público.
Seção II
Art. 3º. O usuário tem o direito de obter informações precisas sobre:
I - o horário de funcionamento das unidades administrativas;
II - o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público;
III - os procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados necessários à prestação do serviço;
IV - a autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões;
V - a tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;
VI - as decisões proferidas e respectivas motivações, inclusive opiniões divergentes, constantes de processo administrativo em que figure como interessado.
§ 1º - O direito à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na Constituição Federal.
§ 2º - A notificação, a intimação ou o aviso, relativos à decisão administrativa, que devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível para vista do interessado, na repartição competente.
Art. 4º. Para assegurar o direito à informação a ser oferecida pelo prestador de serviço público, previsto no artigo 3º, os usuários devem ter acesso a:
I - atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica;
II - informação computadorizada, sempre que possível;
III - banco de dados referentes à estrutura dos prestadores de serviço;
IV - informações demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante divulgação pelas redes públicas de comunicação;
V - minutas de contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, de fácil compreensão;
VI - sistemas de comunicação visual adequados, com utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros;
VII - informações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado;
VIII - banco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte.
Seção III
Art. 5º. O usuário faz jus à prestação de serviços públicos de boa qualidade.
Art. 6º. O direito à qualidade do serviço exige dos agentes públicos e prestadores de serviço público:
I - urbanidade e respeito no atendimento aos usuários do serviço;
II - atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, grávidas, doentes e deficientes físicos;
III - igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação;
IV - racionalização na prestação de serviços;
V - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas em lei;
VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII - fixação e observância de horário e normas compatíveis com o bom atendimento do usuário;
VIII - adoção de medidas de proteção à saúde ou segurança dos usuários;
IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
X - manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou atendimento;
XI - observância dos Códigos de Ética aplicáveis às várias categorias de agentes públicos.
Parágrafo único - O planejamento e o desenvolvimento de programas de capacitação gerencial e tecnológica, na área de recursos humanos, aliados à utilização de equipamentos modernos, são indispensáveis à boa qualidade do serviço público.
CAPÍTULO III
Do Processo Administrativo
Seção I
Art. 7º. Os prestadores de serviços públicos poderão ficar sujeitos a responder pelos danos que seus agentes, nesta qualidade, causarem ao usuário, a terceiros e, quando for o caso, ao Poder Público, assegurado o direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa.
Art. 8º. O processo administrativo para apuração de ato ofensivo às normas desta Lei compreende três fases: instauração, instrução e decisão.
Art. 9º. Os procedimentos administrativos advindos da presente Lei serão impulsionados e instruídos de ofício e observarão os princípios da igualdade, do devido processo legal, do contraditório, da ampla defesa, da celeridade, da economia, da proporcionalidade dos meios aos fins, da razoabilidade e da boa-fé.
Art. 10. E obrigatória a publicidade de todos os atos administrativos do processo
Seção II
Art. 11. O processo administrativo será instaurado de ofício ou mediante representação de qualquer usuário de serviço público, bem como dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor.
Art. 12. A instauração do processo por iniciativa da Administração far-se-á por ato devidamente fundamentado.
Art. 13. Em nenhuma hipótese será recusado o protocolo de petição, reclamação ou representação que sejam formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente.
Art. 14. Será rejeitada, por decisão fundamentada, a representação manifestamente improcedente.
Parágrafo único. O recurso será dirigido à autoridade superior, por intermédio da que praticou o ato recorrido, a qual poderá reconsiderar sua decisão ou fazê-lo subir devidamente informado.
Art. 15. Durante a tramitação do processo é assegurado ao interessado:
I - fazer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória a representação, por força de Lei;
II - ter vista dos autos e obter cópia dos documentos nele contidos;
III - ter ciência da tramitação do processo e das decisões nele proferidas, inclusive da respectiva motivação e das opiniões divergentes;
IV - formular alegações e apresentar documentos, que, juntados aos autos, serão apreciados pelo órgão responsável pela apuração dos fatos.
Seção III
Art. 16. Serão assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo-se toda e qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos.
Seção IV
Art. 17. O órgão responsável pela apuração de infração às normas desta Lei deverá proferir a decisão que poderá determinar, conforme o caso:
I - o arquivamento dos autos;
II - o encaminhamento dos autos aos órgãos competentes para apurar os ilícitos administrativo, civil e criminal, se for o caso;
III - a elaboração de sugestões para melhoria dos serviços públicos, correções de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços, prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com as normas desta Lei, bem como proteção dos direitos dos usuários.
CAPÍTULO IV
Das Sanções
Art. 18. A infração às normas desta Lei sujeitará o servidor público às sanções previstas no Estatuto dos Funcionário Públicos Civis do Estado do Ceará e nos regulamentos das entidades da Administração indireta e fundacional, sem prejuízo de outras de natureza administrativa, civil ou penal.
Parágrafo único - Para as entidades particulares que foram delegados serviços públicos, a qualquer título, as sanções aplicáveis são as previstas nos respectivos atos de delegação, com base na legislação vigente.
Art. 19. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.
Sala das Sessões da Assembléia Legislativa do Estado do Ceará, em de de 2011.
DEPUTADO PAULO FACÓ
Líder do PT do B
JUSTIFICATIVA
A aprovação do Código de Defesa do Consumidor (Lei Federal nº 8078, de 11 de setembro de 1990) representou um marco no sistema de garantia dos cidadãos e trouxe grandes avanços no tratamento dos consumidores pelos fornecedores privados.
Da mesma forma, os usuários de serviços públicos devem ter seus direitos assegurados, em legislação específica, conforme determina a Constituição Federal, no § 3º do art. 37, in verbis:
“§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente:
I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços;
II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII;
III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública".
É para formalizar e garantir este instrumento de defesa que apresentamos a presente proposição que estabelece normas de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo Estado do Ceará.. Nele constam de forma precisa os direitos dos usuários, em particular os direitos à informação, à qualidade na prestação do serviço e o seu permanente aperfeiçoamento e ao controle adequado do serviço público.
Estão contemplados os serviços prestados pela própria Administração Estadual e aqueles prestados por particulares, mediante concessão ou permissão.
O objetivo deste projeto é colocar à disposição da população cearense mecanismos de controle da qualidade dos serviços públicos prestados pelo Estado a partir do estabelecimento de normas de proteção e defesa dos usuários. O acesso à informação e o atendimento eficaz são direitos básicos que precisam ser assegurados a eles, bem como a definição dos deveres do Estado a fim de que este aja com eficiência e responsabilidade. Ademais, esta proposta servirá de mais um instrumento a serviço do Estado para avaliar e acompanhar as políticas públicas implementadas em sua gestão.
Em alguns Estados e Municípios brasileiros há leis de igual teor, algumas delas originadas de proposições do Executivo e outras de parlamentares de suas respectivas Casas legislativas.
DEPUTADO PAULO FACÓ
Líder do PT do B